電子商務網站，如何培養客戶歸屬感和忠誠度？（二）

上次在“電子商務網站，如何培養客戶歸屬感和忠誠度？（一）”，提到如何提高網上商店用戶的忠誠度，今次會跟大家談談利用電子商務網站開展業務，需要注意什麼？

利用電子商務開展業務的網上商店，需要注意以下幾點：

１）設法使顧客產生信任感
信任感，可說是使顧客產生忠誠的大前提。因為網絡的虛擬性使顧客與企業在互不看見的情況下進行交易，顧客會感覺承擔很大風險。因此，顧客會傾向於跟他信任的網上商店保持長期關係。事實上，許多顧客在選擇和評價網店時，最重視的是否“值得信賴”，而不是“價格低廉”或“產品種類繁多”。

２）要保護顧客的網上安全
網上顧客最擔心的，是他們的信用卡賬號、密碼等重要資料，會否泄漏或被盜用。因此，網上商店要投入足夠的資源做好網上保安工作，保證網上支付的安全，才能使顧客有信心購買。

３）及時並準確地履行契約
對於網上商店而言，顧客購買產品或服務後，作出快速的商品配送或履行服務合同是重要的環節。這要求網店將網上業務跟網下的後勤或服務系統緊密配合。

４）防止交易中的欺詐行為
這一點對許多中介性質的電子商務網站，例如拍賣網很重要。防止買方或賣方被對方欺騙，這才可有效監督成員的交易行為，交易得到保障，顧客自然會回頭。

５）集中瞄準服務目標顧客
很多網上商店在開展電子商務活動時，都著眼以最快的速度獲取最多的顧客，而忽略了仔細挑選並服務特定的顧客，才是網店成功的基礎。不加選擇地吸引各種顧客只會損壞網店的利益。

互聯網是一種工具，它不是戰略本身，它獨特的優勢可以使網上商店加強與顧客的溝通，更好地了解顧客的需求，增加反應的靈敏度，減少顧客交易成本，為顧客帶來更大的方便。但顧客忠誠不是靠技術贏得的，它需要電子商務網站（或網店）為顧客提供一貫優良的體驗。據估計，每位顧客身後大約有250名親友，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了另外250名潛在網店顧客。