电子商务网站，如何培养客户归属感和忠诚度？（二）

上次在“电子商务网站，如何培养客户归属感和忠诚度？（一）”，提到如何提高网上商店用户的忠诚度，今次会跟大家谈谈利用电子商务网站开展业务，需要注意什么？

利用电子商务开展业务的网上商店，需要注意以下几点：

１）设法使顾客产生信任感
信任感，可说是使顾客产生忠诚的大前提。因为网络的虚拟性使顾客与企业在互不看见的情况下进行交易，顾客会感觉承担很大风险。因此，顾客会倾向于跟他信任的网上商店保持长期关系。事实上，许多顾客在选择和评价网店时，最重视的是否“值得信赖”，而不是“价格低廉”或“产品种类繁多”。

２）要保护顾客的网上安全
网上顾客最担心的，是他们的信用卡账号、密码等重要数据，会否泄漏或被盗用。因此，网上商店要投入足够的资源做好网上保安工作，保证网上支付的安全，才能使顾客有信心购买。

３）及时并准确地履行契约
对于网上商店而言，顾客购买产品或服务后，作出快速的商品配送或履行服务合同是重要的环节。这要求网店将网上业务跟网下的后勤或服务系统紧密配合。

４）防止交易中的欺诈行为
这一点对许多中介性质的电子商务网站，例如拍卖网很重要。防止买方或卖方被对方欺骗，这才可有效监督成员的交易行为，交易得到保障，顾客自然会回头。

５）集中瞄准服务目标顾客
很多网上商店在开展电子商务活动时，都着眼以最快的速度获取最多的顾客，而忽略了仔细挑选并服务特定的顾客，才是网店成功的基础。不加选择地吸引各种顾客只会损坏网店的利益。

互联网是一种工具，它不是战略本身，它独特的优势可以使网上商店加强与顾客的沟通，更好地了解顾客的需求，增加反应的灵敏度，减少顾客交易成本，为顾客带来更大的方便。但顾客忠诚不是靠技术赢得的，它需要电子商务网站（或网店）为顾客提供一贯优良的体验。据估计，每位顾客身后大约有250名亲友，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了另外250名潜在网店顾客。