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電子商務網站,如何培養客戶歸屬感和忠誠度?(二)

上次在“電子商務網站,如何培養客戶歸屬感和忠誠度?(一)”,提到如何提高網上商店用戶的忠誠度,今次會跟大家談談利用電子商務網站開展業務,需要注意什麼?

利用電子商務開展業務的網上商店,需要注意以下幾點:

1)設法使顧客產生信任感
信任感,可說是使顧客產生忠誠的大前提。因為網絡的虛擬性使顧客與企業在互不看見的情況下進行交易,顧客會感覺承擔很大風險。因此,顧客會傾向於跟他信任的網上商店保持長期關係。事實上,許多顧客在選擇和評價網店時,最重視的是否“值得信賴”,而不是“價格低廉”或“產品種類繁多”。

2)要保護顧客的網上安全
網上顧客最擔心的,是他們的信用卡賬號、密碼等重要資料,會否泄漏或被盜用。因此,網上商店要投入足夠的資源做好網上保安工作,保證網上支付的安全,才能使顧客有信心購買。

3)及時並準確地履行契約
對於網上商店而言,顧客購買產品或服務後,作出快速的商品配送或履行服務合同是重要的環節。這要求網店將網上業務跟網下的後勤或服務系統緊密配合。

4)防止交易中的欺詐行為
這一點對許多中介性質的電子商務網站,例如拍賣網很重要。防止買方或賣方被對方欺騙,這才可有效監督成員的交易行為,交易得到保障,顧客自然會回頭。

5)集中瞄準服務目標顧客
很多網上商店在開展電子商務活動時,都著眼以最快的速度獲取最多的顧客,而忽略了仔細挑選並服務特定的顧客,才是網店成功的基礎。不加選擇地吸引各種顧客只會損壞網店的利益。

互聯網是一種工具,它不是戰略本身,它獨特的優勢可以使網上商店加強與顧客的溝通,更好地了解顧客的需求,增加反應的靈敏度,減少顧客交易成本,為顧客帶來更大的方便。但顧客忠誠不是靠技術贏得的,它需要電子商務網站(或網店)為顧客提供一貫優良的體驗。據估計,每位顧客身後大約有250名親友,如果你得罪了一名顧客,也就意味著得罪了另外250名潛在網店顧客。

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